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青岛崂山应用技术研究所---靠服务走出与客户的双赢之道

   发布时间: 2017年04月24日
    “这里是崂应客户服务中心,您要求更换的传感器将于今日送达,送货安装人员将与您继续联系。”在山东省青岛崂应光电环保产业园,记者见到了刚刚参加完春季巡检的杨涛正在接听电话,要赶往一家环境监测第三方检测机构。“全国各地的客户可以随时拨打400-676-6892服务热线,我们保证在24小时内处置顾客反馈的质量问题。”杨涛说。
  从1988年创建至今,通过近30年的发展,青岛崂山应用技术研究所不仅能够生产涉及环境大气监测、环境水质监测、环境应急监测、技术计量检测等领域的高科技精密仪器设备,也建立了完善的服务网络。崂应专业、便捷、高效的客户服务,在业界赢得了广泛赞誉,也使其成为我国环境监测分析仪器设备的领军企业。
  ■定期“体检”,
  防“病”治“病”
  在崂应,像杨涛这样的客服人员、维修工程师共有50多名,散布在全国26个服务站。他们不仅负责有关崂应产品的故障咨询、仪器维修、应用培训、事件投诉等,还主动提供每年两次的义务“体检”,也就是春季、秋季巡检。
  “今年崂应的春季巡检从2月中旬正式开始,主要针对新老用户,巡检范围涵盖20余个省份和直辖市,持续5个月,主要内容是了解产品使用过程中的问题,并提供相应的技术支持,同时进行售后跟踪,切实提高客户满意度。”杨涛向记者介绍说。
  据了解,定期对仪器进行“体检”并采取预防性措施,如参数调校、更换组件耗材、清洁维护等操作,能实现仪器的高性能运行,避免因仪器故障而中断正常工作。可以说,崂应的定期巡检大大降低了使用风险,减少了实际损失。
  因此,尽管春季生产和研发工作繁忙,崂应仍然组织了60多人参加巡检,为方便前往实验室、监测站,特别是深入工地施工现场、加油站及野外监测现场,崂应还出动了20余辆巡检车。
  “通过定期巡检,我们不仅能够帮助客户解决在产品日常使用中存在的问题,更重要的是,可以通过客户的反馈明确市场导向,积累更丰富的经验,并将这些宝贵经验应用于产品生产和研发之中,形成良性循环,真正实现企业与客户的双赢。”杨涛说。
  ■“疗效”好不好,
  客户说了算
  记者搭乘崂应环保技术交流服务车,来到了青岛谱尼测试有限公司。谱尼环境事业技术研发部经理胡永平告诉记者,像这种更换过滤嘴、传感器的事情,基本只要1~2天就能完成。据他介绍,保持手边备有常用零配件对维持设备系统运行和收集数据来说非常重要,使用原厂认证的零配件也能大大延长设备的使用寿命。而对于维护设备运行的关键替换部件,甚至十几年前的型号,崂应都有库存,并且都能提供快速发送、快速替换,“崂应的设备能达到生命周期中的运行时间最大化。”
  记者注意到,除了替换部件本身,客服人员并没有收取其他任何费用。据云南坤发环境科技有限公司负责外出采样检测的叶广达介绍,从2011年购置崂应空气与废气检测仪器设备至今,公司已有近30台崂应产品,总共产生的维修费用却只有3000余元。
  “烟囱上发现的问题,烟囱上就能得到指导处理。”这是叶广达对崂应的评价。
  除了返库维修,更常见的情况是监测人员在工矿企业、野外现场遇到设备故障或使用问题需要马上解决,这就对技术服务提出了更高要求。由于地点偏远、条件恶劣、时间紧迫,现场维修服务显得至关重要。
  叶广达至今还难以忘记自己在云南省马关县的一次烟气采样经历。那是一家从事锌矿冶炼的企业,“我们在80米高的烟囱上采样,连续几次都显示没有流量,不符合理论值,当即便打电话给崂应的客服。技术人员马上判断是由于烟枪太短,没有伸进烟囱中心。”叶广达说,根据客服建议,在更换了4米的烟尘取样管后,采样测定顺利完成,证明的确是因为炼锌厂采取无动力排放,流速小,平常使用的1.5米烟尘取样管太短,以致于未接触到烟气的最大流量处。“成立初期,我们也购置过其他品牌的监测仪器,一旦出现故障只能返回昆明检修,十分不方便。而崂应建立了技术人员直接与使用人员沟通的平台,用最快的速度、最准确的方法帮助我们解决疑难杂症。”专业的人,专注做事。这个距地面40米高空中的电话,恰恰体现了崂应客服在诊断、解决故障时,既准确又及时。
  ■贴心服务,
  从头开始
  “除了修东西,你们还管什么?”面对这个问题,杨涛笑着跟记者解释,一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务3个部分。“在当前市场环境下,售后服务被放到特别突出的位置,很少有人研究分析售前服务问题。售前服务是客户和企业之间的纽带,作用不可忽视。”
  产品未到手,服务已先行。去年,新的《固定污染源废气 硫酸雾的测定 离子色谱法》发布后,胡永平第一时间走访崂应,在客服的组织下,向销售经理、研发负责人提出了新需求。仅仅一周,他就拿到了符合新标准、便于现场操作的采样分析仪,这种可定制的服务方案在环境监测设备的实际应用中发挥了很大作用。
  此后,在山东省固定污染源监测技术培训班上,崂应客服和技术人员又为山东省各级环境监测站及环境监测公司技术骨干100余人做了相关培训,通过理论讲解和模拟操作,帮助与会者熟练掌握硫酸雾排放监测技术。
  “专业技术人员会带着新产品上门。”据胡永平介绍,作为一家专业的大型第三方检测机构,员工对常规烟尘烟气监测仪的使用已相当熟练,但只要出现新领域的新设备,崂应都会主动提供产品培训。“我们第一次购买二噁英采样仪,就有两名专家来教授产品性能和操作方法。”
  去年,随着全国各地加油站实施储油、加油油气排放控制标准,油气回收检测逐渐成为常规检测。但是,能够对油气回收系统的液阻、密闭性、气液比等主要参数按照国标进行检测的仪器却寥寥无几。而崂应早在2010年就启动了相关产品的研发工作。当叶广达所在的企业购入崂应油气回收多参数检测仪时,这款产品不仅能满足国家标准,而且根据用户使用习惯,进行了许多人性化改进,提高了便捷性、易用性。为了让叶广达他们更好地了解和掌握监测仪器,崂应不仅制作了讲解视频,还带着操作工去加油站进行实操演示、手把手教学。
  “满足标准被称之为‘能用’,我们的目的是‘好用’,也就是必须很好的满足用户需求。”崂应董事长助理说,想人之所未想,急人之所急,体贴入微、快人一步,崂应以服务缔造了巨大的生产力。
     (来源:中国环境报)

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